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En este tutorial nos vamos a focalizar en aprender cómo crear problemas y para qué sirven.

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Una vez que hacemos clic en la ficha Problemas, hacemos clic en el botón Nuevo. Recordemos que un problema es la causa o potencial causa de uno o más incidentes. Los problemas se pueden ingresar dentro de la plataforma a partir de un gran incidente o partir de muchos incidentes relacionados a un mismo problema. Ahora vamos a ver bien qué es esto.

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Inclusive podemos crear problemas sin que haya algún incidente relacionado. Vamos a ver qué todo esto a través de un ejemplo. Si nuestra empresa importa productos desde Asia utilizando container y el barco es retenido en la aduana, eso es un problema que va a desencadenar un montón de incidentes, por ejemplo, quejas por parte de los clientes esperando productos que no han recibido en el tiempo en el cual se los hemos prometido.

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Otro ejemplo de un problema, si nuestra empresa fabrica productos y una partida de nuestros productos tiene un defecto, ese es un problema que va a generar un montón de incidentes vinculados con clientes, clientes quejándose de un productos defectuoso.

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Si nuestra empresa principalmente comercializa sus productos a través de Internet, haciendo ventas en línea, utilizando una plataforma de ecommerce o comercio electrónico y el servidor de comercio electrónico se rompe y el sitio deja de funcionar, eso va a ser un problema que va generar un montón de incidentes, como por ejemplo clientes no pudiendo realizar sus pedidos y quejándose. Y así sucesivamente.

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Para qué nos sirve registrar problemas dentro de EGA Futura? Principalmente para poder trackearlos, para poder auditarlos, para poder monitorearlo. El lugar desde donde vamos a reaccionar es desde los incidentes eso... les recomiendo mucho que lo vean en otro de los tutoriales que tenemos en el área de soporte de EGA Futura. Recordemos EGAFutura.com/soporte ese es el lugar, es tu punto de partida para comenzar a entender cuán fácil de usar es la plataforma y aquellos que ya saben usarla a perfeccionarse todavía más.

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Entonces, por ejemplo, en Problema voy a escribir el problema... Servidor de comercio electrónico caído o roto o defectuoso. El estado del problema... Quienes hayan visto los vídeos de tickets de servicio, aquí hay una relación... Tenemos un estado, tenemos una prioridad, tenemos la descripción del problema, la causa de origen, los síntomas y la solución temporal o alternativa a este problema.

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Por ejemplo, si tenemos un sitio de comercio electrónico que no está funcionando, una solución alternativa puede ser tomar pedidos por WhatsApp o por MercadoLibre. Estoy hablando de comercio electrónico. En el área de soporte de EGA Futura les recomiendo que hagan una búsqueda por EGA Futura Commerce, la plataforma de comercio electrónico de EGA Futura que se vincula a todas las aplicaciones de EGA Futura, es opcional.

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Bien! Usuario asignado, que es la persona que está a cargo del problema, el área funcional y la ubicación. Prestemos atención que acá no se vincula un problema con un cliente o con un contacto porque simplemente se administra el problema dentro de la empresa. Hago clic en Guardar.

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Una vez que el registro en la base de datos está creado, obviamente se puede hacer todo lo que se puede hacer con cualquier registro, lo puedo seguir, lo puedo modificar, lo puedo duplicar, lo puedo eliminar, etcétera. En este caso yo lo voy a modificar y voy a asociar este problema al área funcional Ventas. El usuario asignado en este caso concreto es la persona que va a estar a cargo de resolver este problema.

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Una vez que la resolución de ese problema está en curso, cambiamos el estado a En proceso. Prestemos atención que, además de poder vincular este problema a grupos o poder asignarle temas o hashtags, tenemos esta fecha que es incidentes más proyectos en donde vinculamos al problema a todos los incidentes relacionados y esto es opcional a todas las tareas de proyecto de EGA Futura Project que podrían estar relacionadas.

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Qué significa esto? Por un lado dentro de la Plataforma EGA Futura tenemos una aplicación que se llama EGA Futura Project. Desde aquí administramos proyectos delegamos tareas. Las tareas que forman parte de los proyectos se llaman tareas de proyecto. Muy bien. Supongamos que este problema se bifurca para varios lugares: Por un lado vamos a tener los incidentes que se generen en relación a los clientes afectados y probablemente querramos asignar este problema a diferentes tareas de proyecto para solucionarlo.

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También es posible registrar llamadas, tareas y eventos dentro del problema, enviar correos electrónicos e interactuar con la red social de EGA Futura.

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Los problemas son la causa o la potencial causa de uno o más incidentes y hoy hemos aprendido a administrarlos de una manera eficiente.

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