[00:00:00.000]
En este vídeo vamos a aprender cómo crear un ticket de servicio dentro de EGA Futura Service para que tu empresa pueda trabajar de una manera más cómoda rápida y simple.

[00:00:12.900]
Los tickets de servicio son el principal lugar desde donde tu empresa interactúa con clientes al momento de brindar, un servicio, realizar un trabajo, procesar una garantía o cualquier tipo de actividad vinculada a soporte técnico o atención al cliente.

[00:00:42.200]
Los tickets de servicio funcionan como órdenes de servicio, como órdenes de trabajo, como casos de soporte, como ejecución de garantías ante un producto defectuoso, una reparación, una instalación, una implementación, etc. es muy amplio el espectro de cosas que se pueden hacer desde dentro de un ticket de servicio.

[00:01:08.100]
Quiero aclarar para que ellos que ya están más familiarizados con la estructura y el funcionamiento de la Plataforma EGA Futura que un ticket de servicio es un objeto dentro de la base de datos de EGA Futura, por lo tanto, si bien los ticket de servicios se pueden utilizar desde dentro de EGA Futura Service, también se pueden utilizar desde otras aplicaciones.

[00:01:31.100]
Cómo creamos un ticket de servicio? Lo primero que hacemos es... Nos vamos a la vista de lista del ticket de servicio y recordemos que todas las vistas de lista son configurables y que se pueden crear diferentes vistas de listas compartidas o privadas. En este caso yo voy a utilizar esta vista de lista en formato tabla.

[00:01:57.900]
También como recordatorio las vistas de lista se pueden ver como tabla, como Kanban en formato de tablero para poder arrastrar tarjetas y poder visualmente entender la manera más práctica el listado de cómo están las cosas. Obviamente yo aquí estoy utilizando cuatro registros de muestra en la vida real con decenas y decenas de registros en la base datos. Esto es más práctico y que también se puede usar la vista dividida.

[00:02:29.300]
Esta es una nueva funcionalidad incorporada en la plataforma a partir del segundo semestre del año 2020, en donde (prestemos atención) se puede directamente trabajar en un registro desde dentro de la vista sin tener que abrirlo y desde este lugar lo podemos colapsar.

[00:02:47.700]
Recomiendo mucho en EGAFutura.com/soporte que veas cómo funcionan las vistas de lista, cómo funcionan los tableros Kanban, cuáles son los principales conceptos del funcionamiento de la base de datos de EGA Futura, objetos y registros puntualmente, porque es necesario poder entender todo eso.

[00:03:11.500]
Volviendo al formato tabla, yo lo que voy a hacer es clic en el botón Nuevo. Una vez que hago clic en el botón Nuevo voy a especificar el nombre del ticket de servicio. Quiero hacer énfasis en que esto va a depender del tipo de actividades que realice tu empresa, tu organización.

[00:03:40.500]
Según el país en donde esté ubicada tu empresa esto se puede conocer como rubro, ramo o giro social (el tipo de actividad). Y también quiero recordar que todos estos campos son totalmente personalizables, eso significa podemos quitar campos, podemos agregar campos hasta, inclusive, podemos cambiar el estado de este tipo de campos (campos tipo picklist).

[00:04:06.200]
Si estás interesado en saber cuáles son todos los campos disponibles dentro de la base de datos de EGA Futura, te recomiendo mucho que visiten la comunidad VIP de EGA Futura vip.EGAFutura.com y allí hagas, en el motor de búsqueda, una búsqueda por campos de la base de datos y vas a poder ver cuáles son los diferentes formatos de la base de datos: Campos fecha, campos de texto, campos de texto enriquecido, realmente es muy amplio.

[00:04:41.700]
Bien! Cuál es el estado? Generalmente Nuevo. Después tenemos diferentes tipos de estados, que ahora los vamos a ver, descripción aquí lo que vamos a poner es qué es lo que hay que hacer.

[00:04:55.800]
Teniendo en cuenta bla bla bla bla y toda la descripción que ustedes quieran Ingresar aclaro que este campo se agranda no es que tiene nada más que pocos renglones para escribir, sino que le pueden cambiar el tamaño.

[00:05:12.500]
Por supuesto que también van a tener un campo comentarios internos. Una aclaración: Todos los campos de la base de datos EGA Futura automáticamente se pueden utilizar en informes, en paneles de información y en plantillas de correo electrónico.

[00:05:31.700]
Qué significa eso? Que si ustedes desean crear, por ejemplo, una plantilla de correo electrónico para notificarle al cliente de que el trabajo se comenzó a hacer o por ejemplo, notificarle que trabajo está listo, toda esta información, este nombre, el texto que está aquí, cualquier cosa se va a incluir automáticamente en ese correo electrónico.

[00:05:54.200]
La categoría, la prioridad, el usuario asignado que en este caso es la persona de atención al cliente o de servicio técnico o de soporte técnico o de reparación o de gestión de contratos o de garantía en tu empresa que se ocupe de ejecutar esto, el área funcional de tu empresa como, por ejemplo, Servicio Técnico y en caso de que tu empresa tenga múltiples ubicaciones, especificar la ubicación de donde esto se va a hacer.

[00:06:24.000]
En cuenta se vincula a este ticket de servicio con un cliente y en contacto con la persona trabajando dentro de ese cliente tuyo. Bien! Como no me gustan esos caracteres voy a cambiarlo... Muy bien! Vamos a dar clic en el botón Guardar. Perfecto!

[00:06:50.700]
Qué es lo que tengo ahora? Un ticket de servicio creado. Si yo hago clic en Modificar lo que voy a hacer es modificar los campos. Hay varias formas de modificar campos. Quiero aclarar que si nosotros hacemos clic, por ejemplo, en este icono también la información la puedo modificar directamente en ese lugar. Puedo duplicar el registro, lo pudo eliminar o lo puedo seguir. Recordemos que cuando seguimos un registro y esto es válido para prácticamente cualquier registro dentro de la plataforma, la red social de EGA Futura nos va enviar notificaciones.

[00:07:25.800]
Qué es lo que hacemos desde adentro de Chatter? Interactuar con otros usuarios, por ejemplo, yo puedo arrobar a otro usuario y hacerle un comentario, que lo vemos aquí.

[00:07:37.300]
Qué es lo que ocurre en ese caso concreto? A ese usuario se le dispara una notificación y esa notificación la va a recibir desde la campana de notificaciones en la aplicación móvil de EGA Futura. Recordemos que la aplicación móvil de EGA Futura funciona con y sin Internet y que puede ser instalada en teléfonos móviles y en tablets. Entonces se puede realizar toda una conversación entre diferentes personas de tu empresa vinculadas a este ticket de servicio.

[00:08:10.700]
Y también es posible arrobar o mencionar (con símbolo arroba) un grupo, además de personas. Al hacer eso va a cobrar visibilidad dentro de un grupo específico. Supongamos que tu empresa tenga dos niveles de clientes en donde tengamos un nivel de cliente que lo llamemos Cliente estándar y otro nivel de cliente que lo llamemos Cliente premium. Si tenemos un caso de servicio vinculado a un Cliente Premium mencionando ese grupo, esto va a ser visible dentro de ese grupo.

[00:08:47.200]
También es posible desde actividad enviar correos electrónicos, registrar una llamada, un nuevo evento o una nueva tarea para que esto automáticamente se vincule al calendario y recordemos que independientemente de que este ticket de servicio esté asignado a una persona en tu organización, sí es posible generar un montón de tareas vinculadas a un montón de personas diferentes en tu empresa.

[00:09:16.700]
Desde notas y archivos lo que hacemos es crear notas específicas para uso interno o adjuntar cualquier tipo de imagen. Recuerden... De imagen o de archivo, puede ser un archivo de extensión PDF, por ejemplo.

[00:09:33.100]
Lo que hacemos desde Conocimiento es vincular artículos de conocimiento de EGA Futura Clarity. Como ayuda-memoria recordemos que EGA Futura Clarity es la aplicación de EGA Futura para la gestión y la administración del conocimiento. Entonces, podemos crear artículos de conocimiento con instrucciones o procedimientos o instructivos técnicos para lograr de esa manera hacer siempre el trabajo de la misma forma.

[00:10:05.300]
Uno de los principales inconvenientes que tienen las empresas y las organizaciones, actualmente, es que muchas veces se genera un efecto de teléfono descompuesto en donde determinados técnicos realizan un procedimiento de una manera en particular y dentro de la misma compañía otros técnicos u otras personas lo hacen de una manera distinta.

[00:10:27.100]
Utilizando procedimientos de Clarity esto se puede unificar. Por supuesto que sí yo hago clic aquí voy al artículo de conocimiento. A pesar de estar, a pesar de que en los artículos de conocimiento formen parte de Clarity (prestemos atención de que yo aquí tengo una ficha con los artículos de conocimiento) y que también yo tengo la posibilidad de ver cuáles son los tickets de servicios vinculados a este artículo de conocimiento.

[00:10:55.600]
Y por supuesto que sí le hago clic vuelvo a viajar nuevamente. Lo mismo y más interesante todavía ocurre con productos, porque muchas veces en una orden de trabajo, en una orden de servicio, en un reclamo que realiza un cliente en la ejecución de un servicio de garantía o en una tarea de mantenimiento o de cualquier trabajo que tu empresa tenga que hacer con un cliente, intervienen productos.

[00:11:25.100]
Recordemos que desde la aplicación EGA Futura Inventory se administran todos los productos y el inventario y los stocks y los precios de aquellos productos y servicios que tu empresa comercializa.

[00:11:40.100]
Entonces supongamos que en este servicio en particular hay productos involucrados, haciendo clic en Nuevo yo puedo especificar qué producto y qué cantidad (hasta inclusive puedo incluir una descripción muy puntual y vincularlo). Esto lo puedo hacer con todos los productos de la base de datos en donde voy a tener un producto, voy a tener una cantidad, voy a tener una descripción y por supuesto puedo eliminar la asociación.

[00:12:15.900]
Este funcionamiento que estoy mostrando es propio, a lo largo y a lo ancho de toda la plataforma. O lo puedo eliminar o lo puedo modificar. Recordemos también que, si hago clic en Todos, lo que voy a ver son todos los productos vinculados a este ticket de servicio.

[00:12:34.900]
Esto que vemos aquí es la ruta. La ruta está relacionada al estado en donde, cuando comenzamos a trabajar, decimos que esto está en proceso hasta que finalmente está resuelto.

[00:12:50.200]
Quiero que tengas en cuenta algo: Todos estos estados son personalizables según los procesos de tu empresa y se pueden tener a través de la funcionalidad Tipos de registro, diferentes y esquemas de pantalla con diferentes campos. Por ejemplo, tu empresa puede tener un ticket de servicio que se llame instalaciones con un conjunto de campos y un proceso específico y otro tipo de tickets de servicio que se llame garantía por producto defectuoso, por ejemplo.

[00:13:23.300]
Por qué se llama ticket de servicio? Porque nosotros dentro de EGA Futura hemos decidido ponerle este nombre. Es un nombre estándar en la industria de software de servicio.

[00:13:35.500]
Ahora, tengamos en cuenta que un ticket de servicio es el equivalente a una orden de servicio, a una orden de trabajo, a una orden de reparación, a una orden de instalación o a cualquier actividad que implique la interacción de personas de tu empresa con clientes y con un trabajo que se tenga que hacer en el medio, en dónde pueden estar o no vinculados productos y procedimientos o procesos.

[00:14:07.500]
Al mismo tiempo el campo EGA Futura ID se genera automáticamente y permite de una manera súper cómoda y práctica ubicar a este ticket de servicio o en el motor de búsqueda, por ejemplo, o si se tiene que hacer alguna referencia en una conversación o simplemente anotarlo en una agenda o en una hoja de papel.

[00:14:32.300]
Por supuesto que los tickets de servicio se pueden utilizar en informes y en paneles de información, se pueden personalizar y se pueden vincular a prácticamente cualquier aplicación dentro de la plataforma.

[00:14:46.400]
Te recomiendo mucho visitar EGAFutura.com/tutoriales para que junto con el resto de las personas de tu empresa puedan aprender de una manera cómoda, simple, fácil y divertida, cómo trabajar de una manera más eficiente.

‍