Actualizado en
2023
Segundo round contra la Competencia » Servicio al cliente [Tomar lo bueno y mejorarlo]
Puedes mejorar tus precios, tus presentaciones y tus argumentos de ventas, pero debemos tener en cuenta este secreto:
La batalla final se dará en el ámbito del servicio al cliente y allí estaremos nosotros, con todos estos secretos, para que los conquistes y puedas estar a la altura de las empresas más grandes campeonas en esta especialidad.
El mundo de los negocios es una competencia diaria, debes estar siempre preparado para todo, incluso lo inimaginable.
Te contamos cómo hacerlo en otro de nuestros artículos, cuando te dimos buenos consejos para aniquilar a la competencia.
Ya te hemos hablado de producto, pero atento a lo siguiente.
Uno de los temas más importantes que una empresa tiene que resolver para garantizar el éxito de su MARCA frente al de sus competidores es la atención al cliente.
Sí, leíste bien: Tu marca, tu buen nombre, tu fama.
Eso es lo que se pone en juego cuando muestras tu rostro al cliente que viene a presentarte sus inquietudes.
Las empresas grandes tienen muy pulida la técnica de atención al cliente, pero entendamos que, en general, si lo que ofrecen son productos de consumo masivo, estas no aplican para nuestra empresa.
Para eso disponen de recursos y un volumen de empleados dedicados, acorde a la demanda.
Su idea es automatizar lo máximo posible y ese no es nuestro caso.
Las medianas y pequeñas empresas deben hacer muchos malabares para tener la oportunidad de ponerse a la altura de las más grandes, pero no cuentan con los recursos suficientes y tampoco los necesitan, porque apuntan a otro público.
Porque sí, habrá que ponerse a la altura de las grandes empresas, en cuanto a calidad y grado de satisfacción en el cliente.
Por eso, si un pequeño empresario, que no dispone de los mismos medios que una gran empresa, maneja adecuadamente esta área, tendrá ganada una carrera.
El campeonato es largo y todas las compañías corren en el mismo sentido para obtener el posicionamiento y la riqueza empresarial.
Para poder mejorar primero hay que observar
Luego recién, intentar diferenciarse pero sin perder efectividad.
Lo primero que se necesita es conocer qué hacen las demás empresas en este ámbito (servicio al cliente) y proceder a la imitación y mejora de esas técnicas.
¿Te animas a llamar por teléfono al servicio de atención al cliente de tu máximo competidor una y otra vez?
Así podrás recibir cada una de las respuestas de sus operadores a tus diferentes consultas.
¿Puedes enviar correos electrónicos al área de soporte al cliente de tu competencia?
Podrás hacer todas las mismas preguntas típicas que te harían tus propios clientes.
Porque, visto desde afuera, todo parecería ser bueno o malo, pero a los caballos se los ve en la carrera.
Por eso es que deberás poner a trabajar a esos asistentes de atención al cliente y soporte de ventas, de tus competidores.
Llámalos, pregunta y graba
Esa investigación que te propusimos está incluida en la técnica llamada Mystery Shopper o Cliente Incógnito que se usa para auditorías de procesos y control de servicio al cliente.
Mystery Shopper es una poderosa herramienta para controlar el servicio al cliente y los procesos internos de la propia Empresa o de la Competencia.
La tarea la realiza una persona capacitada, que disimula ser un cliente para contactar al servicio de atención al cliente o realizar una compra aparentemente normal.
No obstante, en realidad, lo que hace este profesional es analizar su experiencia de compra o de soporte recibido, para luego reportársela a la empresa que lo ha contratado para la tarea.
Detecta el grado de amabilidad de los operadores, la paciencia con la que te atienden, la simpatía, la prontitud, el trato que te dan y cómo se dirigen a ti.
Evalúa la asertividad de sus respuestas.
¿Cuántas preguntas han podido resolver solos en el instante y cuántas han tenido que consultar a otro colaborador o al gerente, para poder darte una solución?
Trata de ponerlos en dificultades, o plantear algunos obstáculos, para registrar cómo resuelven las inquietudes de los clientes y así sabremos por qué son tan buenos en lo suyo.
Si es que lo son.
Usaremos todos los datos recogidos en nuestra experiencia casera de cliente misterioso, cliente fantasma o mystery shopper de la competencia.
Vamos a establecer las bases de calidad mínimas que queremos alcanzar en nuestro servicio de atención al cliente.
Lo primero, es conocer el nombre del cliente, preguntárselo para escucharlo con atención y saber cómo se pronuncia, y guardar ese tesoro en la memoria porque en los próximos minutos lo vamos a volver a usar varias veces.
Iniciar nuestras frases o preguntas con el nombre de nuestro interlocutor, pronunciado con amabilidad, nos brindará una ventaja incomparable a la hora de mantener su estado de ánimo apaciguado y tranquilo.
No te distraigas en ningún momento mientras hablas con tu cliente, no revises el teléfono móvil ni contemples una pantalla mientras lo atiendes.
Tus distracciones en una conversación presencial son un comportamiento autodestructivo y, en atención telefónica, se nota claramente y te perjudica absolutamente.
De la misma forma, una sonrisa en tu rostro también se hará presente en una conversación telefónica.
Luce tu sonrisa con elegancia y tu cliente se va a dar cuenta de que tú también estás de buen ánimo para atenderlo
Es claro que todo tiene un límite y debemos detectar cuando nos están describiendo una situación que sí atañe a nuestro departamento y que no debemos interrumpir.
Pero no debemos perder el tiempo cuando detectamos que la inquietud de quien nos consulta no corresponde a nuestra área de incumbencia.
Le informaremos al cliente, con quién se deberá comunicar y le brindaremos la vía directa para acceder a ese colaborador.
Lo que hemos explicado recién es fundamental para incluir en las pautas de calidad que vamos a establecer en nuestro pequeño manual de procedimiento para atención al cliente.
Incluye varios sectores, te vamos a mencionar algunos de ellos.
Todos están relacionados y se deben especializar en la buena calidad de atención.
El SGC incluye una estrategia que se denomina mejora continua.
Mejora continua es una técnica que busca revisar y mejorar los procesos de la empresa de forma cíclica continuamente.
El área de atención al cliente puede ser de soporte de ventas que tiene ciertas características dentro del sector específico previo o durante la venta.
Los asistentes de servicio al cliente de ventas manejan muchos datos, deben ser ágiles, estar informados y bien despiertos.
Muy distinta es el área de atención al cliente en la gestión de reclamos.
En este caso, los tiempos son diferentes porque los objetivos son distintos
Aquí estamos resolviendo problemas, buscando la resolución más satisfactoria y justa.
Otro caso distinto a los anteriores es el área de atención al cliente por soporte técnico.
Aquí nos llama gente que ya compró.
Hacen preguntas puntuales sobre uso, instalaciones, conexiones, son temas un tanto técnicos y puntuales.
Se espera que quienes brindan la atención al cliente tengan un perfil técnico y a la vez sean didácticos para explicar.
Cada contacto de los clientes debe ser atendido con los tiempos prudenciales según cada especialidad pero, en ninguno de los tres casos queremos que un llamado telefónico o un hilo de correos electrónicos se conviertan en sesiones de psicoanálisis.
Por eso, es necesario estar muy entrenado en cuanto a la incumbencia de cada área, los límites de cada una y buscar la eficiencia, sin dejar de ser atento y amable con el cliente.
Recordemos que el llamado que nos llega de un cliente, es uno más, entre muchos que recibimos.
Pero para cada cliente, su llamado o email, ese podría ser el único contacto personal que va a tener con nuestra empresa y no debe quedarse con una mala impresión luego de recibir nuestra atención.
El aspecto humano es el que nunca debemos descuidar
Te garantizo, que la buena calidad humana de atención y todos los esfuerzos que inviertas en mejorar cada detalle, hará la diferencia.
Pruébalo, experimenta, empieza tu propio manual de procedimientos para la atención al cliente y déjanos tus comentarios en redes sociales.
Necesitamos escuchar tu experiencia, porque de este tema sí, que tenemos muchísimo más que conversar.
Nos seguimos capacitando en EGAFutura.com/negocios.
Aquí hay un resumen fácil de entender del artículo, junto con algunos consejos accionables para aplicar los consejos en tu propia empresa:
1. Escucha a tus clientes: Escuchar a tus clientes es la clave para proporcionar un servicio excepcional. Asegúrate de prestar atención a sus necesidades y sugerencias.
Consejo: Asegúrate de tener canales de comunicación claros y fáciles de usar para que los clientes puedan comunicarse contigo.
2. Aprende de tus errores: Los errores ocurren, pero lo importante es cómo los manejas. Aprende de tus errores y utiliza esa información para mejorar tus procesos de servicio al cliente.
Consejo: Asegúrate de hacer un seguimiento de los problemas de los clientes y de resolverlos de manera efectiva.
3. Sé rápido: Los clientes esperan una respuesta rápida y efectiva a sus preguntas y problemas. Responde a las consultas de los clientes de manera oportuna y eficiente.
Consejo: Utiliza herramientas como el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales para responder rápidamente a las consultas de los clientes.
4. Ofrece opciones: Proporciona a los clientes opciones en términos de productos, servicios y soluciones. Esto les da la sensación de que tienen más control sobre sus compras.
Consejo: Ofrece diferentes opciones de precios, paquetes y características para que los clientes puedan elegir lo que mejor se adapte a sus necesidades.
5. Sé amable y cortés: La amabilidad y la cortesía son fundamentales en el servicio al cliente. Trata a los clientes con respeto y empatía.
Consejo: Capacita a tus empleados para que sean amables, pacientes y respetuosos en todo momento.
6. Sé proactivo: Anticipa las necesidades de los clientes y ofrece soluciones antes de que se presenten los problemas.
Consejo: Utiliza el análisis de datos y las encuestas para anticipar las necesidades de los clientes.
7. Simplifica los procesos: Simplifica los procesos para los clientes, desde la navegación en tu sitio web hasta la resolución de problemas.
Consejo: Asegúrate de que tu sitio web y tus canales de comunicación sean fáciles de usar y entender.
8. Agradece a tus clientes: Agradece a tus clientes por su negocio y su lealtad.
Consejo: Utiliza notas de agradecimiento, descuentos y ofertas especiales para mostrar tu apreciación.
9. Capacita a tus empleados: Capacita a tus empleados para que proporcionen un servicio excepcional.
Consejo: Proporciona capacitación continua y herramientas para que tus empleados puedan brindar un servicio de calidad.
10. Mide tu éxito: Mide y evalúa tu éxito en términos de servicio al cliente y utiliza esa información para mejorar continuamente.
Consejo: Realiza encuestas y análisis para evaluar tu desempeño en el servicio al cliente y utiliza esa información para realizar mejoras.
Estos consejos pueden ayudarte a proporcionar un servicio al cliente de excelencia
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