Actualizado en
2021
Como Fidelizar Clientes a través de una Experiencia Simplificada
Seguramente hayas escuchado historias del cliente heroico que establecen una bara muy alta para el resto de nosotros:
A veces, la gente en Zappos dice: las personas solo necesitan hablar.
O que otra vez un cliente de Nordstrom perdió el diamante de su anillo de compromiso en el negocio:
Pero, ¿qué hay si aquel pensamiento era erróneo?
En cambio, ¿qué sería si el servicio al cliente fuera más relacionado a la defensa, más sobre cómo prevenir la frustración y el retraso?
Hoy explorarás los 4 principales descubrimientos y los 4 principios fundamentales de lo que ellos llaman: servicio de bajo esfuerzo.
Luego de analizar las respuestas de 97.000 clientes, la JEC descubrió que no había virtualmente diferencia entre:
Hay dos cosas fundamentales aquí.
En primer lugar, las empresas tienden a subestimar ampliamente el beneficio de solamente satisfacer las expectativas de los clientes.
Entonces la gente es feliz con solo obtener lo que se les prometió.
En términos prácticos:
En segundo lugar, las empresas tienden a sobrestimar ampliamente la rentabilidad que obtendrán de las expectativas en exceso del cliente.
Entonces, descubre cuáles son las expectativas del cliente, encuentralas y luego invierte el resto del dinero en otro lado.
Esto es sorprendente, en su investigación global el JEC no descubrió ninguna correlación entre:
Para empeorar las cosas, el 20% de las personas que sugerían que estaban satisfechas con su experiencia, también establecían que estaban intentando dejar la empresa y comprar de una empresa competidora
Por otro lado, el 28% de la gente que sugería que estaban insatisfechos con la experiencia del servicio al cliente, también establecían que ellos intentaron de todas formas permanecer leal a la empresa.
El análisis de la JEC demostró que las interacciones de servicio al cliente eran 4 veces más probables de llevar a la deslealtad que a la lealtad.
Es importante aquí hacer una distinción entre:
Por ejemplo:
Contrasta el número de experiencias de los clientes:
La clave entonces:
Existen 5 causas de la deslealtad.
Es un gran problema cuando debes contactarte con una empresa varias veces, y esto es responsable de más de la mitad del impacto de deslealtad.
La otra causa más grande es el servicio genérico, que es:
Luego en la lista está el tener que repetir información, que es pariente de el hecho de repetir contactos.
Por ejemplo, si alguna vez llamas a tu banco:
La cuarta causa de deslealtad es el esfuerzo adicional percibido para resolver algo, lo que significa:
Finalmente, es el concepto de ser rebotado entre gente y canales.
Por ejemplo, tratando de resolver un problema online pero cuando:
Entonces ahora leerás sobre cómo crear La Experiencia Sin Esfuerzo.
La investigación hecha por la JEC concluyó que la mayoría de la gente está más que feliz de utilizar los canales de servicio autoayuda, a pesar de la creencia de que los clientes prefieren hablar con un humano.
Esto es así en casi todos los tipos de clientes y estadísticas demográficas.
La clave aquí no es que la gente pruebe el autoservicio, sino que la gente permanezca allí
El 58% de todas las llamadas entrantes son de clientes que estaban sólo en la página web de la empresa.
Existen tres categorías de personas que terminan llamando luego de una visita en el sitio web, y las veremos en detalle a continuación.
Ellos son los que pueden encontrar información que están buscando.
La solución a este problema es:
Una vez encontrada la información que estaban buscando, no les resulta comprensible.
La agencia de viaje Travelocity creó normas para resolver este problema que te serán muy útiles:
La última categoría son aquellos que están simplemente buscando tu número de teléfono para comenzar.
Si quieres hacerlo fácil para tus clientes y evitar su llamado, puedes:
Cuando se fuerza a los clientes a llamar a tu empresa, quieres que sean capaces de resolver todo el problema, y quizás incluso el siguiente que puedan tener en la misma llamada.
El estudio de la JEC demostró que casi la mitad de los contactos repetidos eran desapercibidos por las empresas.
Estos problemas frecuentemente incluyen cosas como:
Hay tres reglas que las compañías de bajo esfuerzo siguen para conseguirlo.
La mayoría de las empresas pueden predecir dos o tres llamadas en el futuro.
Sólo resuelve por adelantado los problemas adyacentes con más probabilidad, no sólo los temas adyacentes posibles.
Si los problemas son complejos, es mejor hacer un seguimiento por escrito.
Cuando miras el concepto de esfuerzo es un tercio hacer, y dos tercios sentir:
Es la percepción del cliente del esfuerzo.
La primera cosa que puedes hacer para diseñar un resultado positivo es: posicionar alternativas con los beneficios de los clientes.
La idea es que no le cuentes a los clientes lo que no puedes hacer, cuéntales lo que sí puedes hacer
Existen algunas cosas que debes tener en mente:
La segunda herramienta que las empresas de bajo esfuerzo emplean para generar resultados positivos, es dividir al mundo en cuatro categorías básicas:
En empresas de bajo esfuerzo, los representantes de servicios determinan ellos mismos como manejar mejor las tomas únicas que están siendo experimentados por gente única.
Descubrieron 4 categorías de habilidades que llevan a un incremento en el rendimiento.
Ser mejor que el promedio:
Esta última categoría merece una mirada más profunda, incluye las siguientes habilidades y conductas:
Existen tres cosas que puedas hacer para crear un entorno con un alto CC en tu empresa, y las veremos una por una.
Primero, necesitas impartir confianza en el juicio de tus representantes de servicios.
Por lo tanto pregúntate si tus empleados se sienten confiados o no.
Segundo, necesitas crear una cultura donde el representante entienda y tenga alineación con los objetivos de tu empresa.
Tercero, necesitas tener un grupo de apoyo de representantes fuerte.
Esto es difícil de obtenerlo correctamente, pero el esfuerzo vale la pena
Darles a los representantes tiempo y espacio para compartir las mejores prácticas con otros es fundamental para crear una cultura que comprenda CC.
Como verás, hay mucho por aplicar a tu empresa que puedes comenzar a implementar hoy.
Sigue estas estrategias y lograrás muchos beneficios para tu empresa y clientes. Adelante.
No seas perdedor frente a tu competencia. Pelea como un triunfador y gana como un campeón. La batalla final se dará en el ámbito de la atención al cliente.
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