Actualizado en
2021
Como resolver los Problemas en tu Empresa antes de que sucedan (utilizando el método Upstream)
Imagina que estás haciendo un picnic al lado de un río con tus amigos.
De repente escuchas gritar a un niño porque se están ahogando en el río:
Tu y tus amigos valientemente se tiran al agua y rescatan al niño.
Tan pronto dejas al niño sobre el suelo de manera segura, escuchas lo mismo otra vez:
Finalmente, tus amigos salen del agua y te dejan solo
¿Donde van?.... preguntas.
Esta es una parábola originariamente atribuida a Irving Zola, la cual describe el punto principal del libro Upstream: The Quest to Solve Problems Before They Happen, escrito por Dan Heath:
Para solucionar los problemas más importantes, hay que tratarlos desde el principio, desde la base.
En 2012 Ryan O'Neill fue el jefe del area de experiencia de cliente de Expedia, la empresa de viajes por Internet.
Él había estado buscando información del centro de atención al cliente, y no podía creer lo que descubrió:
El 58% de todos los clientes que habían reservado viajes por Expedia terminaban llamando por algún tipo de ayuda luego
Incluso más increíble fue la causa principal de los llamados de los clientes:
Obtener una copia de su itinerario.
Considerando que cada llamada de soporte le cuesta a la empresa cerca de $5 (cinco dolares), esto representa un problema de $100 millones.
La mayoría de los centros de atención al cliente se focalizan sobre la eficiencia de la llamada, tratando de disminuir el costo promedio de la llamada de soporte.
Pero el equipo en Expedia se dió cuenta de que necesitaban ir a la base del problema, para reducir el gasto de $100 millones
¿Porqué no estaban los clientes obteniendo sus itinerarios? Buena pregunta.
A veces ellos:
Por lo tanto, el equipo ejecutivo en Expedia se reunió, y creó un grupo de debate donde se encontraban diariamente para trabajar en un objetivo simple:
Evitar que los clientes tengan la necesidad de hacer llamadas telefónicas.
Hoy, casi todas estas llamadas han sido eliminadas, y el número de clientes que llaman por soporte ha disminuido de 58% a alrededor de 15%
Fueron río arriba, y encontraron las verdaderas causas de los llamados de los clientes y las eliminaron.
Esto suena muy simple, entonces:
¿Porqué es tan difícil de hacerlo?
Trabajar los problemas de origen es más lento, pero cuando encuentras las soluciones de base, realmente funcionan. Generalmente a largo plazo.
Antes de meternos en cómo pensar como una persona que resuelve problemas desde su origen (Upstream), necesitamos entender lo que está en nuestro camino para llegar allí.
Existen tres razones principales de porque este proceso es más difícil de lo que parece.
La primera barrera al pensamiento upstream es la creencia de que los resultados negativos son naturales e inevitables.
Todos nos encontramos diciéndonos “este es el único modo posible aquí."
Terminamos tratando aquellos problemas como el clima, te guste o no, es el modo que es y la mejor cosa que podemos hacer es aceptarlo.
Y entonces, terminamos desaprovechando soluciones potenciales que están allí, justo en frente de nuestros ojos
Por ejemplo, hay una creencia en la mayoría de los deportes de equipos, que las lesiones son parte del juego.
Pero cuando Marcus Elliott se unió al staff de The New England Patriots, decidió ignorar el pensamiento común y se dirigió al origen para tratar y resolver una de las lesiones más comunes en dicho deporte, la contractura de isquiotibiales.
En su primer año la tasa de este tipo de lesiones bajo de 22 a 3. Una mejora insignificante, porque él no aceptaba que las lesiones fueran una parte de los deportes.
La segunda barrera al pensamiento de anticipar un problema es cuando un problema no tiene dueño.
A veces, es porque el problema está dividido en muchas pequeñas partes, cuando lo que se necesita es tener a alguien que posea la totalidad del problema.
Esto es lo que sucedió en Expedia, cuando diferentes grupos poseían diferentes partes de la experiencia del cliente, pero nadie poseía el problema de eliminar las llamadas de soporte al cliente
Otras veces, el interés propio es el culpable. Las empresas de tabaco están en la mejor posición para prevenir millones de muertes debido al cáncer de pulmón, pero resolverlo impactaría en su resultado final.
Lo que se requiere en estos casos, es que alguien se pare y se atribuya el problema de manera voluntaria.
La tercera y última barrera del pensamiento upstream, es la visión de túnel, cuando tenemos un montón de problemas para resolver, nos rendimos tratando de resolver todos ellos, focalizándonos en resolver aquellos que son más tangibles, los que son a corto plazo y con rápidos resultados.
En el lenguaje de Stephen Covey, esto es como focalizarse en lo urgente a costa de lo importante.
Como líder en esto, puedes resolver los problemas más importantes enfrentándote a ti, y a tu empresa hoy.
Existen siete preguntas que necesitas responder para hacerlo bien.
Los problemas upstream o de origen casi siempre requieren:
Cuando comienzas a tratar un problema de origen, tu primer paso debe ser:
Por ejemplo, el abuso de sustancias en adolescentes era un gran problema en Islandia durante los 1990.
Durante 1998, 42% de entre 15 y 16 años de edad en el país reportaban estar alcoholizado dentro del mes
Por lo tanto, se reunieron líderes de diferentes áreas de la vida en Islandia:
Juntos trataron el problema y se los guió a una filosofía simple:
Cada grupo tenía gran cantidad de recursos y capacidad para ayudar pero podían empujar en diferentes direcciones.
A los veinte años desde el comienzo de la campaña, la cultura de los adolescentes fue transformada. Entre otros resultados, el porcentaje de adolescentes que reportó estar alcoholizado cayó de un 42% a un 7%.
Resolver problemas de origen se trata de reducir la probabilidad de que los problemas sucedan, y por lo tanto, necesitas cambiar el sistema que está causando los problemas en primer lugar.
Aquí la clave es pelear por el cambio de los sistemas y darle un curso.
Un sistema bien diseñado, es la mejor forma de impactar en los problemas desde el principio.
En 1967, cinco personas morían en cada 146 millones de kilómetros en las rutas.
No existía una planificación centralizada para mejorar la tasa de muerte, pero miles de personas:
A veces el sistema es muy difícil de ver.
David Foster Wallace cuenta una historia:
Inmediatamente, esto provoca que uno de los peces jóvenes, le pregunte a su amigo:
“¿Qué demonios es el agua?”
Como un ejemplo, los restaurantes de comida rápida solían:
Archimedes una vez dijo:
Dame una palanca lo suficientemente larga y un punto de apoyo en el cual apoyarla, y moveré al mundo.
Como Heath señala es difícil encontrar:
Siempre ha existido una preconcepción en Chicago, de que la mayoría de las muertes por armas en la ciudad eran el resultado de la violencia de las pandillas.
Una mirada más detallada en los informes de los examinadores, pintaron una nueva historia sobre porqué estas muertes estaban ocurriendo:
Los resultados fueron sorprendentes.
Los alumnos que participaban en esos programas vieron los arrestos de crímenes violentos caer a un 45%
Cuando predecimos un problema antes de tiempo, tenemos mucho espacio para manejarlo y repararlo.
La clave para hacer esto es:
El ejemplo más dramático en el libro completo, trata con el disparo en la Escuela Primaria Sandy Hook en 2012, y una campaña posterior para tratar y prevenir futuras tragedias como esta.
En un video que se hizo viral en la web, la historia trata sobre:
Este video se convirtió en:
Funcionó porque los estudiantes eran entrenados en cómo convertirse en sensores para detectar vaticinadores de ataques similares que pudieran suceder en el futuro
Es obvio que mucha gente saltea este paso.
Debes asegurarte que no estés viendo fantasmas, victorias que no existen.
Existen tres tipos.
En muchos casos, esto sucede porque la gente juega el sistema, o trata de persuadirlo.
Por ejemplo, si estuvieras a cargo de:
Asegúrate que las medidas no se transformen en la misión
A veces las consecuencias no intencionales de tus soluciones al problema upstream o de origen, harán las cosas peor.
En India, el gobierno una vez ofreció:
Básicamente, pretende que después de pasado el año, si el proyecto fue un desastre absoluto, enlistes todas las razones de porqué fue así.
Es como ir a la causa primera de origen en tus soluciones a ese problema
Uno de los problemas de las soluciones de origen, es que alguien necesita pagar, y la solución es algo último que no sucede.
Existen diferentes escenarios que juegan aquí. Y a continuación los veremos en detalle.
La persona que se beneficia es la persona que paga por la solución.
La organización que asume el costo, no recibe el beneficio primario.
En resumen, las soluciones a corto plazo a los problemas casi nunca funcionan a largo plazo.
Encontrar y solucionar problemas de origen sí lo es.
No es fácil, pero el pensamiento correcto y las herramientas aprendidas aquí harán que estés en el camino correcto para solucionar los problemas más importantes en tu negocio y en tu vida para siempre.
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