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El software de servicio al cliente, también conocido como software de atención al cliente o software de soporte al cliente, es una categoría de aplicaciones informáticas diseñadas para ayudar a las empresas a gestionar y mejorar sus interacciones con los clientes. Estas herramientas están diseñadas para facilitar la comunicación, seguimiento y resolución de problemas de los clientes de manera eficiente y efectiva.
Aquí hay algunas de las funciones y características comunes del software de servicio al cliente:
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Entonces, ¿Qué se puede hacer diferente para ganar la confianza de nuestros clientes cuando el mundo entero parece estar corriendo en busca de un millón de maneras de hacer exactamente lo mismo?
Aquí está el saber cómo. En este artículo, se puede aprender acerca de las cinco maneras diferentes y únicas para hacer que tus clientes regresen por tus servicios.
A la hora de diseñar un software de servicio al cliente, la mejor manera de abordarlo es sacando los requisitos clave del sector. Estos son algunos de los factores que deben ser considerados antes de empezar a diseñar del sistema:
Una vez que éstos se han resuelto, el diseño del software de servicio al cliente es fácil. Es importante tener un margen de mejora en el software.
Mientras se diseña el software, es fundamental tener en cuenta que las necesidades de los sistemas van a cambiar en los próximos años, así que lo mejor es tener una amplia cantidad de espacio para un posterior desarrollo en el sistema.
Esta es una excelente manera de empezar a utilizar el software de servicio al cliente. Una vez que el software ha sido diseñado y puesto en marcha, es una buena idea hacer que la gente lo use y lo revise; observando su experiencia y mejorando el sistema al mismo tiempo.
Esto no sólo te prepara para mejorar el sistema, sino que te da una idea clara de cómo va a ser cuando se utilice por los clientes en tiempo real y, por tanto, los problemas probables que podrían enfrentar.
La productividad del software depende mucho de su uso, y hacer el seguimiento del uso puede ayudarlo a uno a descubrir las áreas problemáticas y resolverlas. Es mejor si puedes encontrar a personas que pertenecen a culturas diferentes y hacer que ellos lo utilicen y lo revisen por ti; porque entonces te dan un verdadero sentido del alcance del software y la facilidad de su uso.
A veces, la mejora puede ser tan fácil como cambiar un par de códigos para hacer que las características funcionen correctamente; a veces uno puede necesitar rediseñar sus pantallas con el fin de minimizar el número de cambios de pantalla que un usuario tiene que hacer. Uno puede hacer que la navegación de pantalla sea más fácil de utilizar para poder resolver un montón de problemas directamente.
Se ahorra mucho tiempo si toda la información necesaria se presenta en pantallas de fácil navegación en el flujo y secuencia necesaria, de manera que el cliente no tiene que esforzarse mucho para encontrar algo que se necesita durante cualquier proceso en particular.
Nada es más frustrante que tomar demasiado tiempo para solucionar un problema que afecta a un cliente. En tal caso, es fácil y preferible hacerlo de dos formas: Una, la solución fácil y temporal; la otra es la solución permanente.
La solución inmediata es resolver el problema del cliente al instante, por lo que el cliente se alivia inmediatamente. Y luego, continúa con el siguiente paso que se ocupa del problema concreto de forma permanente.
Esto incluye el uso del soporte técnico y hacer que el software sea capaz de detectar y resolver problemas similares, incluyendo una lista de los casos raros en la configuración del programa existente para que él pueda detectar las anomalías cada vez que ocurran en el futuro.
Cuando se trabaja en un software de servicio al cliente, es muy esencial que el sistema sea fácil para acceder a la información.
Hoy en día, usar las herramientas de ventas y comercialización correcta, puede ayudarle a uno a lograr ese acceso rápido a la información almacenada en la base de datos.
El fácil acceso a la información ha sido un problema con el software de servicio al cliente desde hace mucho tiempo y las mejoras se han hecho a través del tiempo para que el sistema esté a la par con las exigencias de los clientes. Así que cuando se diseña un sistema, es importante asegurarse de que uno no necesite mantener a los clientes en espera mientras ellos acceden a la base de datos.
Un sistema/software de gestión de clientes eficiente tiene una gran cantidad de información que tiene que ser usada efectivamente.
Desarrollar el sistema con el fin de utilizar la información efectivamente es clave para un buen software de servicio al cliente.
Al diseñar el flujo de trabajo, hay que asegurarse de que las herramientas y los elementos utilizados en el software permitan la aplicación de la información efectivamente a lo largo de todo el sistema.
Siguiendo estas simples cinco técnicas, se puede garantizar que todo funcione sin problemas para el cliente mientras este intenta obtener un servicio.
Cada sector tiene un conjunto diferente de clientes y por lo tanto, mantener en cuenta sus necesidades es de gran ayuda al diseñar el sistema correcto que pueda funcionar a la par con sus expectativas.
Además, tener la posibilidad de mejorar el sistema para las necesidades adicionales en el futuro hace que el sistema sea flexible y abierto.
La clave definitiva para diseñar un buen software de servicio al cliente es asegurarse de que el sistema todavía sea válido y bueno para usar después de una década en el negocio. Tener un margen de mejora y la erradicación de los problemas no deseados ayuda a darle forma a un sistema eficiente.
Con el aumento de la competencia, las empresas se están enfocando en desarrollar una fuerte relación con sus clientes y consumidores.
Una fuerte relación con los clientes garantiza una relación a largo plazo y rentabilidad para el negocio. De hecho, la gestión de relaciones con los clientes se ha convertido en un campo específico de estudio.
En las últimas décadas, hemos visto la tecnología que se está adoptando en todos los ámbitos de negocio para reducir al mínimo los costos operativos y maximizar la productividad.
La tecnología también está jugando un papel vital en ayudar a las empresas a desarrollar las relaciones con sus clientes. La Solución para la Gestión de la Atención al Cliente es una de esas tecnologías que ha sido adoptada por muchas empresas y que les está ayudando a alcanzar nuevas alturas y mantenerse por delante de sus rivales.
La Gestión de Atención al Cliente gira en torno a tres objetivos claves- programar, optimizar y despachar. Estas soluciones son utilizadas por las empresas que manejan las instalaciones, los servicios o las reparaciones de sistemas o equipos.
Una Solución para la Gestión de Atención al Cliente es a menudo definida como una extensión de CRM donde se tienen altos niveles de integración en segundo plano (back-end).
Se trata de soluciones de punta a punta que le permiten a las empresas emprender la programación y despacho de un servicio planificado y reactivo. El sistema te da un profundo conocimiento de los productos que están siendo atendidos y el nivel de servicio acordado entre la empresa y el cliente.
Reduce al mínimo los errores y resuelve los problemas de manera más rentable, lo cual aumenta el valor del cliente.
Estos sistemas almacenan una variedad de datos, como las cuentas de los clientes, el historial de servicio, los conocimientos técnicos, acuerdos contractuales, listados de productos y las ofertas especiales. Todos estos datos permiten a una empresa ofrecerles servicios a sus clientes de manera eficiente.
Estos sistemas generan información en tiempo real y le permiten a una empresa interactuar con la fuerza de trabajo, por lo tanto aumentan la eficiencia de las operaciones.
Las responsabilidades empresariales se están mezclando cada vez más y la atención se centra en el intercambio de información que solía estar dispersa por toda la empresa.
Estas soluciones comparten información entre los diferentes departamentos dentro de la organización y, por ende, mejoran la comunicación interdepartamental.
Se trata de una función muy importante en cualquier negocio que se ocupa de servicios de instalaciones y de reparación. Tan pronto como se genera una solicitud de un cliente, este sistema identifica los recursos humanos que están disponibles y los asigna para el trabajo. Hay una serie de parámetros que se tendrán en cuenta, como la ubicación del cliente, el tipo de problema, las piezas necesarias y sus ubicaciones en el inventario.
Informar es vital en la industria de servicios y una aplicación sólida crea informes específicos para cada industria. Estos informes se generan en tiempo real, y están disponibles para los supervisores y gerentes.
Estos se pueden exportar a Excel y a otros formatos sin ningún problema. También ayudan en el seguimiento del estado de avance de un trabajo asignado a un recurso.
Estas soluciones mantienen un seguimiento de todo el inventario, lo cual incluye todas las fases desde la compra hasta la venta de los todos los componentes que se utilizan. La función de gestión de inventario también ayuda en la evaluación de costos de trabajo y el estado financiero.
Las aplicaciones Gestión de Atención al Cliente se han diseñado sobre una plataforma sólida de contabilidad y, por tanto, serían capaces de llevar a cabo la contabilidad de pequeñas y grandes empresas.
Ellos pueden obtener los datos de los recursos individuales en el equipo y compilarlos para obtener un informe general de contabilidad.
La información juega un papel clave en las operaciones de negocio y obtener el máximo rendimiento de tus recursos depende de cuán bien informado estés.
La comunicación fluida y el trabajo en equipo entre tus técnicos de oficina y los de campo ayudan a mejorar los niveles de satisfacción de los clientes.
Estas soluciones son altamente personalizables y pueden ajustarse para satisfacer las necesidades de negocios individuales. Las soluciones de GAC modernas vienen con aplicaciones de Android y iPhone, permitiendo así que los gerentes y agentes de campo puedan acceder a las soluciones y actualizar fácilmente sus estados en vivo.
En los últimas dos décadas, los negocios han pasado de ser entidades de 9 a 5 a convertirse en operaciones de 24/7. El hecho de que muchos de ellos se han vuelto globales también ha jugado un papel importante en esto.
En un entorno de mercado altamente competitivo, ofrecerles los niveles deseados de productos y servicios a los clientes se ha convertido en el elemento diferenciador.
De este modo, las empresas que cortan a través de las verticales están comprometidas a servirles a sus clientes de forma rápida y eficiente.
Las consultas de los clientes y la retroalimentación se están tomando más en serio. Vemos, pues, que los servicios de apoyo juegan un papel importante.
En los últimos años, fuimos testigos de un cambio gradual hacia la atención automatizada al cliente desde el soporte basado en los recursos humanos. Muchas herramientas y tecnologías se están implementando, siendo los Sistemas de Asistencia Técnica a través de Tickets una de las soluciones más buscadas.
Los Sistemas de Asistencia Técnica a través de Tickets ayudan a simplificar las interacciones con los clientes, los clientes potenciales y cualquier otra persona que se comunique con un negocio.
La mayor parte de estas soluciones están basadas en la web y proporcionan a los agentes el acceso a los datos de clientes desde prácticamente cualquier lugar.
Cuando un cliente plantea una petición, el mismo se remite a un ejecutivo designado con un número de ticket único.
Los clientes pueden plantear sus problemas a través del sitio web de negocios, el correo electrónico o incluso el uso de plataformas de medios sociales. Además, recibirán un correo electrónico de confirmación que le permite realizar un seguimiento del estado de su ticket y también conseguir a los ejecutivos interesados en la empresa.
Todo esto ayuda a que la atención al cliente sea justa, eficiente y sobre todo transparente en beneficio de los clientes.
Una de las funciones principales de este sistema a través de tickets es ordenar las solicitudes de los clientes basándose en diferentes categorías, tales como productos, ventas, soporte, etc. Puedes personalizar el sistema y asociar mensajes de correo electrónico de apoyo a categorías predefinidas. Este sistema es muy útil cuando se recibe cientos de peticiones relativas a diferentes departamentos.
El sistema a continuación aseguraría que todas las peticiones se adhieran a las preferencias que hayas establecido dentro del sistema.
Un gran número de peticiones se genera cada día y por lo tanto es muy importante priorizarlos sobre la base de diferentes parámetros.
Podrías priorizarlos basándote en la lealtad del cliente, el tipo de asistencia solicitada, el periodo de tiempo y cualquier otro parámetro que puedas establecer.
Esto también les permite a los ejecutivos de nivel junior poder identificar las solicitudes que tienen que ser atendidas inmediatamente y las que podrían mantenerse en la cola.
Una vez que el sistema ha clasificado las tareas y los ha priorizado, asignará la tarea de inmediato a los ejecutivos involucrados.
La categorización le permite al sistema identificar fácilmente a los ejecutivos a los cuales la tarea necesita ser asignada. De hecho, la organización de estos tickets por categorías reduce significativamente el tiempo de respuesta y el chance de ambigüedad.
Una vez que el problema se ha resuelto, el sistema a través de tickets te permite informar al cliente. Una descripción detallada del problema y su solución poder ser enviada al cliente.
Estas informaciones se envían bajo la misma línea de los correos electrónicos de confirmación, manteniendo así una continuidad en la comunicación. También permite a los clientes contactar al equipo de apoyo.
Los negocios operan sobre una base de 24/7 y los clientes ya no quieren apoyo de 9 a 5. Los sistemas de Asistencia Técnica a través de Tickets funcionan sobre una base de 24/7 durante 365 días del año, por lo tanto ofrecen soporte a los clientes en cualquier momento. Incluso si sus ejecutivos no están trabajando, este sistema atenderá a los clientes.
Esto es muy útil para las empresas que se propagan a través de diferentes geografías y husos horarios.
Estos sistemas registran todas las transacciones de servicios y esto te permite atender a los clientes de manera más eficiente. Un tiempo muy valioso se ahorra en la clasificación, la gestión y la asignación de tareas.
Aparte de esto, tus clientes no se darán cuenta de que están tratando con un sistema automatizado, ya que obtendrían respuestas personalizadas a sus consultas.
Como todos los otros sistemas de soluciones basados en TI, los sistemas a través de tickets pueden ayudarte a reducir los gastos operativos considerablemente. Serás capaz de gestionar los requisitos de los clientes con menos recursos humanos ya que muchas de sus tareas cotidianas estarán automatizadas.
Este sistema permite a los ejecutivos de atención al cliente preparar respuestas automatizadas para las preguntas repetitivas. Por ejemplo, si estás recibiendo preguntas regularmente sobre el lanzamiento de un software o el precio de un producto, puedes crear una respuesta automática que se les envía a los clientes.
La atención al cliente es una función importante para cualquier negocio. En los últimos años hemos presenciado una mayor atención hacia esta desde pequeñas y grandes empresas por igual.
Ya se trate de un fabricante de productos o un proveedor de servicios, constantemente necesitan resolver consultas de los clientes con rapidez y eficacia.
Los clientes tienen muchas opciones para elegir hoy en día y, por lo tanto, exigen la mejor experiencia de las marcas con las cuales se asocian. Tradicionalmente, la atención al cliente implicaría responder a mensajes de correo electrónico y contestar llamadas telefónicas.
Ambos de estos modelos son altamente impulsados por recursos y costos y, con una mayor interacción con el cliente, ellos elevan los costos de operación.
Los Sistemas de Apoyo al Cliente de Autoservicio son la respuesta a estas áreas problemáticas y ofrecen una gran ventaja para cualquier negocio.
Los Sistemas de Apoyo al Cliente de Autoservicio o SAC de autoservicio, como a menudo son llamados, ofrecen soporte las 24/7 a sus clientes sin estirar los recursos. Se trata de un sistema de apoyo electrónico que les permite a los usuarios finales acceder a la información.
Ellos pueden realizar tareas rutinarias sin necesidad de la asistencia de un representante de servicio al cliente. Elimina el concepto de tener que esperar al ejecutivo de apoyo al cliente y le ofrece un acceso inmediato a la información que el usuario necesita. Este sistema ha sido adoptado por las pequeñas y grandes empresas y está ayudando a incrementar los niveles de satisfacción del cliente.
La investigación nos muestra que los sistemas de auto-atención al cliente han sido capaces de reducir los costos de operación de los centros de contacto con clientes hasta en un 20%.
Este sector ha evolucionado de modo considerable desde su etapa inicial en la que el papel principal era ayudar a los representantes de atención al cliente.
La familiaridad del cliente con las interacciones de autoservicio ha jugado un papel importante en su profunda penetración incluso entre las pequeñas y nacientes empresas. Estos sistemas pueden funcionar en un entorno totalmente independiente, por lo que se adaptan a las necesidades completas de los clientes.
Las interfaces de estos sistemas han sufrido un cambio radical y hoy atienden totalmente a las necesidades de los clientes por lo que aportan un gran valor a las marcas.
La mayoría de nosotros que pasamos tiempo considerable en la Internet hemos hecho a menudo uso de la Web de Auto Servicio. Aquí una persona puede acceder a la información y realizar tareas rutinarias mediante la búsqueda de información en una base de conocimientos. La forma en que esta información se presenta al usuario puede variar.
Si bien en algunos casos la mayor parte de las consultas son respondidas utilizando FAQs, en un verdadero entorno de CSS uno buscaría un tema relacionado que se respondería desde una base de datos.
IVR, como se le conoce popularmente, es un sistema en el cual el cliente interactúa con un sistema de telefonía automatizada. Aquí el usuario usa un teléfono de tonos para interactuar con la base de datos, adquirir información o ingresar datos en el sistema.
Este sistema es útil para realizar tareas específicas, tales como el reporte de un corte de energía o comprobar el estado de un vuelo que está llegando.
La popularidad de los teléfonos inteligentes y las tabletas han llevado al desarrollo de aplicaciones que ofrecen información a los usuarios sin una interfaz humana. Usando estas aplicaciones, un cliente puede interactuar con un programa de software usando un dispositivo móvil. Esto se puede utilizar para llevar a cabo tareas tales como ver el estado de una transacción bancaria.
Junto con las aplicaciones móviles también estamos siendo testigos de una gran importancia que se le está dando a las Aplicaciones de Redes Sociales, teniendo en cuenta la gran popularidad de estas plataformas.
Es posible que se haya tropezado con estos aparatos en un lugar público. Desde que le ofrezcan información hasta que le permitan que se registre en un aeropuerto, estos sistemas de autoservicio se pueden programar para que realicen una amplia gama de tareas.
Los Quioscos son extremadamente útiles teniendo en cuenta la cantidad de información que les pueden ofrecer a los usuarios. Estos suelen estar conectados a Internet o Intranet y por ende se crearon para realizar una amplia gama de tareas.
Ahora llegamos al aspecto más importante de los Sistemas de Apoyo al Cliente de Autoservicio. Como una entidad de negocio, cuando estás buscando invertir en estos sistemas hay una serie de cosas que necesitas considerar.
Los sistemas de asistencia al cliente de autoservicio han recorrido un largo camino en los últimos años y están programados para ir mucho más lejos en los próximos años.
Los sistemas futuros serán definidos por el nivel de personalización que ofrecen. Los futuros clientes podrán exigir más de estos sistemas a medida que estén a la orden del día. Los análisis empresariales jugarían un papel muy importante en este desarrollo.
Una gran cantidad de datos están siendo minados por las empresas a partir de fuentes internas y externas y esto va a abrir el camino para el futuro desarrollo de estas plataformas. La información se les presenta a los clientes en una forma altamente sofisticada y aumenta la relevancia para sus necesidades y consultas.
La inmensa popularidad de las redes sociales le está robando el sueño a muchos negocios.
Un cliente descontento puede fácilmente causarle daño considerable a una marca con el uso de Twitter, Facebook u otras formas de redes sociales.
El objetivo es entonces mantener a los clientes contentos y garantizar que disfruten de apoyo y servicios post-venta de calidad.
Hay un dicho que dice, "el mejor servicio al cliente comienza con una mejor comunicación." Esta es una de las cosas que las empresas alrededor del mundo, independientemente de su tamaño, están trabajando: el mejor servicio al cliente.
La creación de una solución de asistencia técnica es un intensivo de recursos humanos, algo que las pequeñas empresas encuentran difícil de pagar.
Por lo tanto, la necesidad de la hora es una solución inteligente que abastece las necesidades de los clientes y sin embargo, sigue siendo rentable. Las Soluciones de Asistencia Técnica Basada en la Nube encajan a la perfección y se están adoptando a un ritmo acelerado.
La primera asistencia técnica para la mayoría de los negocios es en realidad el primer mostrador en sí mismo. La persona que maneja este sistema ofrecería toda la ayuda posible a los clientes y respondería todas sus consultas. Las empresas de expansión optaban por una configuración más detallada.
Una aplicación convencional de asistencia técnica residiría en la empresa o en una red de cliente o servidor.
Aquí la empresa tendría que invertir grandes sumas de dinero en el mantenimiento, la operación y el cuidado. La gestión de todo el espectáculo es responsabilidad de la empresa. Esto puede agregar seriamente a los costes y comerse un gran pedazo de los costes operativos de cualquier negocio.
Las Soluciones de Asistencia Técnica Basada en la Nube, por otra parte, residen en los servidores de terceros. Son de fácil acceso a través de Internet y por lo tanto se pueden acceder desde cualquier parte del mundo. Los proveedores de servicios son responsables de su mantenimiento y sus actualizaciones oportunas. Esta solución es altamente escalable y puede ser implementada en grandes empresas y PYMES con la misma facilidad.
Los negocios van cada vez más allá de las fronteras del mostrador y hoy en día estamos en un mundo de multi-dispositivos. La portabilidad entre dispositivos define cómo los sistemas TI tienen éxito y aquí es donde las soluciones basadas en la nube están surgiendo como el ganador.
Los datos de negocio están creciendo a un ritmo rápido e igualmente se está diversificando tu operación.
En tal entorno, las soluciones independientes o basadas en un servidor no logran satisfacer las necesidades finales de la empresa. Las soluciones de asistencia técnica basadas en la nube ayudan en la centralización de los datos gracias a la gran cantidad de aplicaciones disponibles.
Estas soluciones le permiten a los negocios identificar y solucionar los problemas con facilidad, lo cual gana la confianza de los clientes y añade al valor de la marca. El tiempo se agota para las soluciones tradicionales de asistencia técnica, ya que no cumplen con las necesidades y aspiraciones cambiantes de los clientes. Es hora que las empresas migren a soluciones más inteligentes en la nube.
Envía correos electrónicos masivos a los contactos de la Base de datos de tu empresa, para vender más, informar, y fidelizar clientes.
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