Cuando los compradores dicen NO: Estrategias para mantener una Venta en Marcha

Digamos la verdad, cuando estás en ventas vas a escuchar un No como respuesta mucho más frecuente que un Sí. Entonces, ¿qué haces cuando escuchas una palabra aterradora que sale de la boca de un potencial cliente?

Quizás escuches a alguien decir que simplemente necesitas:

• Seguir marchando,
• Mantenerte en contacto, y
• Continuar haciendo llamadas hasta que obtengas un Si.

Pero Tom Hopkins y Ben Katt, los autores de When Buyers Say No, te dirán que No, no siempre significa No.

A través de su trabajo hemos encontrado 8 razones diferentes que te dirán cuando un No signifique otra cosa, aunque te lo digan repetidas veces.

Aprende estas 8 razones y lograrás muchas más ventas de las que jamás te hubieras imaginado, sin que existe alguna clase de manipulación.

Solo la cuenta, por favor

Probablemente hayas estado del otro lado de un No mágicamente convirtiéndolo en un Sí muchas veces:

• Has terminado una comida fantástica en tu restaurante favorito y estás lleno,
• El mesero comienza a levantar los platos y te pregunta si estas interesado en un postre.
• Tú dices: No, solo la cuenta , por favor.

Por otro lado:

• Los camareros inexpertos se irán sin decir una palabra y harán lo que les has pedido,
• Un buen camarero, no dejará que esa sea la última respuesta, y
• Continuará describiendo algunos de los postres del menú.

Por supuesto, aun puedes decir No:

• Pero de vez en cuando, algo de lo que dice el camarero te hace dar cuenta que Si,
• En realidad quieres una tarta de nuez con helado de vainilla,
• Has trabajado mucho en la semana, y
• Después de todo te lo mereces. 

Por lo tanto, ahora sabes que es posible salvar una venta, sólo como el mesero experimentado en tu restaurante favorito ondea, porque los potenciales clientes a veces dicen No cuando en realidad quieren significar otra cosa. 

Aquí te presentamos 8 razones por las cuales un potencial cliente te puede decir No.

1. Tienen Preguntas Constantes

Puede significar que el potencial cliente no tiene en claro todas sus preocupaciones aún. Se encuentra confundido y necesita tiempo para analizar su situació,

2. No Hayas Explicado Los Beneficios Adecuadamente

Si tu potencial cliente es calificado, y estás seguro que tu producto cumplirá sus necesidades, probablemente no hayas explicado los beneficios correctamente. 

3. Puedes Necesitar Realizar Un Trabajo de Descubrimiento

Una mente confusa dice que No. Por lo tanto, necesitas investigar más profundamente, para descubrir cuál es la razón por la cual están confundidos.

4. No Calificaste Correctamente

Es posible que no hayas hecho un buen trabajo en el proceso de calificación.

Puedes necesitar:

• Volver, y
• Asegurarte que estás presentando el producto adecuado y los beneficios para aquel comprador particular. 

5. Existen Objeciones No Reveladas

Es posible que tu potencial cliente no te haya dicho si te van a comprar o no a ti: tu trabajo aquí es descubrir aquellas objeciones.

6. El Potencial Cliente Puede Estar Tratando de Alentar El Proceso de Venta

El potencial cliente no está seguro y, en vez de decir que No, pueden realmente querer decir: No por ahora.

7. El Potencial Cliente Puede Objetar Una Característica Específica

Entonces cuando dicen No, el significado real es:

• ‍No, no de ese tamaño, o
• ‍No, no de ese color.

8. El potencial cliente puede querer decir No, no a ti.

Bueno, eso no es agradable, ¿verdad?

A veces significa que no quieren que tú seas el representante de venta con el cual será el contacto futuro de tu empresa. 

Entonces estas son solo 8 de las razones por las que un potencial cliente puede decir No, y realmente no querer decirlo.

Mientras existan algunas otras cosas que puedas agregar a esta lista, hay una razón que nunca verás en esta lista: desinterés. 

Recuerda, el potencial cliente está tan ocupado como tú y yo, y no pierden su tiempo reuniéndose o teniendo llamadas con gente a las cuales no tienen la intención de comprar. 

Convertir el No en un Sí

Los autores proponen un proceso de 4 pasos que necesitas atravesar para cerrar una venta.

1. Establece una conexión o relación,
2. Establece las necesidades del potencial cliente,
3. Presentas las soluciones, y
4. Cierras el trato.

Pero, ¿qué sucede si atraviesas los cuatro pasos y el potencial cliente aun dice que No?

Paso 1: Restablece la Conexión

El aprendizaje comienza justo aquí, y si lo saltas a este paso:

• Te sabotearás el resto del proceso de ventas, y
• Te irás con las manos vacías.

Has pedido a tu potencial cliente que tome la decisión de comprarte, y ellos te han rechazado. Este es un acto de no cumplimiento, y nos hace sentir incómodos.

Ahora las cosas están un poco incómodas y tu relación se ha interrumpido.

Por lo tanto, antes de que continúes y comiences a bucear en comenzar con las preguntas nuevamente, es fundamental que recompongas la conexión

La buena noticia es que solo lleva una fracción de tiempo recomponerla, a comparación del tiempo que has gastado en establecer la relación en primer lugar 

Por ejemplo, puedes decir algo como:

• Entiendo tu duda, Jim,
• La tomo en cuenta,
• Quizás malinterprete aquel aspecto de tu situación.

Lo que estás comunicando aquí es que esta bien, que tu potencial cliente no cerró la venta contigo de todas formas.

Paso 2: Identificar Preguntas

Ahora que las cosas han vuelto a la normalidad, es hora de descubrir donde no has comprendido sus necesidades.

Necesitas identificar que preguntas tu potencial cliente tiene aún pendientes en su mente.

Existen 5 pasos para lograrlo.

1. Escucha!

Si tu potencial cliente te está contando porque no avanzan, tu trabajo es:

• Sentarte,
• Mostrarte interesado en lo que están diciendo, y
• No nterrumpirlos hasta que hayan finalizado.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

2. Restablece sus preguntas y preocupaciones

Tu trabajo es identificar lo que está impidiendo que tu potencial cliente actúe.

Puedes simplemente decir: Por lo tanto tu preocupación es que … ¿Soy correcto?,

Encontrarás que probablemente no entiendas completamente lo que el potencial cliente estaba tratando de comunicar, y responder con una solución cuando no comprendas completamente su preocupación es peor que no tener una respuesta en absoluto. 

3. Encuentra un acuerdo

Cuando sea posible, siempre encuentra algo con que acordar dentro de las preocupaciones de tu potencial cliente.

Por ejemplo:

• Si el potencial cliente dice “No creo que necesite este producto,”
• Puedes decir: Estoy de acuerdo que debes invertir solo en productos que ayuden en tu empresa,
• Observa que no dijiste que el comprador no necesita tu producto. 

4. Confirma que los compradores hayan declarado todas sus preocupaciones

Esto hace dos cosas:

1. Te permite estar en control de la conversación, y
2. Ayuda a tu potencial cliente a identificar sus pensamientos. 

5. Confirma que el comprador esté listo para actuar

Aquí simplemente dí algo como:

• Sí puedo, de manera adecuada, dirigirme a tus preocupaciones,
• ¿Estarías listo a seguir adelante con la compra?

Luego, y sólo luego, continuas presentando tus respuestas a sus preocupaciones.

Paso 3: Presentando las Respuestas

En este punto en la llamada de venta:

• No estás presentando tu producto completo, y el seguimiento del servicio,
• Estás presentando porciones que se dirigen,
• A las preocupaciones de tu potencial cliente.

Debes dar sólo tanta información como necesites de manera de ayudar al potencial cliente a tomar una decisión. Si presentas más corres el riesgo de traer otros temas que los distraerá de la decisión.

Finalmente después de presentar tu respuesta, confirma que has dado al potencial cliente la información que necesitas para tomar una decisión. 

Paso 4: Pregunta por la Venta (nuevamente)

Ahora te encuentras en el momento de la verdad nuevamente:

• Has restablecido una conexión,
• Identificado sus objeciones,
• Presentado las razones para satisfacer sus preocupaciones, y
• Es hora de preguntar por la venta. 

Aquí es donde la mayoría de la gente de la venta decae. Necesitas claramente y en forma directa pedir una acción específica que quieres que tu potencial cliente tome

Esto es un punto tan importante de la venta, debes tener dos o tres oraciones que vayas a decir para cerrar el trato planeado con anterioridad. Aletear aquí es un gran error. 

Si quieres que firmen la orden de compra, asegúrate de conocer exactamente cómo vas a conducirlos para que firmen la orden de compra.

Nunca te detengas ante un No.

Si quieres tener una transición de una persona de ventas a una grande, necesitas convertirte en experto en transformar un No a Sí.

Sigue estos cuatro pasos, y lo lograrás.