La Fidelización de clientes se lleva a la práctica a través de estrategias de marketing (mercadeo). Al conocer bien a los clientes, sus necesidades y segmentar adecuadamente los mercados se logra obtener compradores habituales.
El proceso requiere que la empresa maneje una filosofía que implica la atención y valoración fundamental del cliente. Éste será siempre lo más importante.
Importancia de la Fidelización de clientes
Las razones que convierten a la Fidelización de clientes en una poderosa herramienta son:
- Favorece el crecimiento de la empresa a la vez que se generan ganancias seguras a mediano y largo plazo.
- Permite orientar la empresa de acuerdo a los clientes, otorgándole realidad y pertinencia a los productos o servicios ofrecidos.
- Aumenta las ganancias puesto que fidelizar clientes resulta menos costoso que conseguir nuevos consumidores.
- Contribuye a que el cliente esté dispuesto a pagar un poco más gracias al trato, satisfacción, producto o servicio que recibe.
- La lealtad del cliente ayuda a elevar el valor de la compañía y la convierte en un negocio rentable, atrayendo inversionistas.
- Se enfoca en conseguir relaciones duraderas con los clientes. El cliente agradecerá cada producto o servicio que se lanza al mercado, recomendándolo.
- Ayuda a debilitar a los competidores y asegurar la posición en los mercados.
Hay que destacar que la Fidelización de clientes no se habrá de enfocar sólo en los clientes externos, sino que también ha de hacer leales a sus empleados.
De modo que, si los empleados están en sintonía con los valores de la empresa y son leales a ella, se incrementa y mejora la producción.
Estrategias de Fidelización de clientes
Dada la importancia que tiene este proceso, es necesario plantearse estrategias eficaces para lograr los objetivos de Fidelización.
En este punto pueden presentarse tres situaciones: Que el cliente repita la experiencia con la empresa, que compre lo mismo en otra empresa o que no vuelva a comprar.
Para ello se deben emplear técnicas y estrategias orientadas a superar la expectativa del consumidor.
Hay que escuchar al cliente y conocerlo. Así, las posibles estrategias a emplear son:
- Acudir al marketing y la publicidad para hacer llegar una imagen y mensaje a amplios grupos de consumidores.
- Enfocarse en la calidad de los productos o servicios que satisfagan o superen las necesidades de los clientes.
- Ser transparentes y auténticos cuando se dirige un mensaje a los consumidores.
- Llevar una base de datos con la información detallada por cliente. Eso permite generar conocimiento, ajustar las estrategias y ofrecer nuevos productos.
- Ofrecer promociones, descuentos, envío gratuito, mejorar el centro de atención al cliente o brindar otros beneficios que no ofrezcan los competidores.
- Implementar programas de fidelidad con puntos canjeables en premios o cupones de descuento.
- Nunca perder de vista el profesionalismo, cortesía y amabilidad brindada a los clientes, para que se sientan seguros, respetados y en paz.
- Permanecer siempre en contacto con los clientes a través de mensajes en su cumpleaños o fechas importantes. Esto ayuda a que el cliente se sienta importante.
Hoy en día, el proceso de Fidelización de clientes abarca desde el momento inicial en que éstos se acercan a mirar o conocer el producto o servicio.
La idea es que en cualquier momento la persona concretará la compra. Razón por la cual hay que atraerla y convencerla sin importar si compra o no en el momento.
Pero como ya se dijo antes, fidelizar también a los empleados es una pieza clave del proceso. Hay que brindarles seguridad y ofrecerles beneficios, hacerlos sentir parte de la compañía, como en una gran familia.
